従業員5名で「売上は数十億円」マットレスなど寝具D2Cブランドの「NELL」に聞く、返品者インタビューで製品を改良する理由。
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従業員5名で「売上は数十億円」マットレスなど寝具D2Cブランドの「NELL」に聞く、返品者インタビューで製品を改良する理由。

アプリマーケティング研究所

寝具D2Cブランドの「NELL」さんを取材しました。

株式会社Morght 代表取締役 土井皓貴さん

NELL(ネル)について教えてください。

土井:
NELLは「寝返り」に特化した寝具ブランドです。2020年10月にブランドを公開して、売上は数十億円(営業利益は数億円)になっています。

主に販売しているのは、NELLマットレスという製品で、これは福岡県大川市の老舗マットレス工場と、1年以上かけて共同開発したものです。

とくに「寝返りのしやすさ」にこだわっていて、寝返り時に睡眠の質を下げずに、朝まで睡眠の質が高いまま、寝続けられる設計にしています。

外部の倉庫サービスの活用、CSの仕組み化などで、少人数で運営している。

NELLのブランドを立ち上げるときに、まずどのようなことからはじめましたか?

土井:
まず、人が「どうマットレスを選ぶか」を知ろうと、ニトリさんに2人以上でマットレスを買いに来た人の話を、1日中ずっと観察しました。

ニトリって、上の階にベッドコーナーがあるので、エスカレーターで上がってきたお客さんに着いていって、買い物の様子を見ていたんです。

そこでわかったのは、まず女性が「買い物」を主導するケースが多いこと。はじめは「こんなマットレスがいいな」と話しながら、徐々にマットレスを体験していくんですね。

そして、最後は男性がそれに同意して、男性がお金を払うことが多かった。つまり、女性が「会話と意思決定」の主導権を握っていたんです。

それを見ていて、女性が使いたくなるマットレスをつくれば、男性もきっとそれに乗ってくるはず、そう考えて商品開発を進めました。

実際に、現在のNELLのサイトでも、女性モデルの方を起用させていただき、女性が使いやすいという訴求をしています。

リサーチと並行して、全国のマットレス工場に電話で交渉、福岡県の工場と提携できることに。

製品ができた後は、どのように進めていきましたか?

土井:
はじめは「製品のβ版」をつくって、友達などマットレスを探している方に、50%オフで購入していただき、色々な意見を回収しました。

難しかったのは、人によって「柔らかすぎるよ」「硬すぎるよ」という意見があって、ひとつの仕様に自信を持って決められなかったことです。

製品を改良するために「工夫していること」を教えてください。

土井:
NELLのマットレスは、到着から120日まで返品できるのですが、このときに「返品者インタビュー」を行うことで、製品を改善しています。

とくに重要なのは「短期間で返品いただく方」の意見です。早めに返品する方は「製品に対する見極め」ができているので、良い意見が聞けます。

そのため、120日ギリギリまで使ってくださる方よりは、短期で返品いただける方(2〜4週間)に、お話を聞くようにしています。

実際に「寝返りが少ない人とは相性が良くない」などがわかってきていて、このデータは製品のレコメンドにも活用していく予定です。

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【告知】Morghtさんでは各種ポジションにて採用募集中。寝具D2Cブランド「NELL」の運営に可能性を感じた方は、下記のサイトよりどうぞ。

【取材協力】
株式会社Morght:https://nell.life/company
NELL:https://nell.life/
CEO 土井さん:@doi_morght

※ 以降は、マニアックな事例を5つほどnote 購読者向けにまとめています。ブランドの黒字幅を伸ばした工夫、D2Cブランドの立ち上げ方、などご興味あればご覧ください。

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