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月商は数億円に成長「レンティオ」が語る、いい接客をすると「レビューが増えるワケ」と商品カテゴリ別の「リピート率の分析」でサービスが急成長した話。

家電レンタルの「レンティオ」さんを取材しました。

レンティオ株式会社 代表取締役社長 三輪 謙二朗さん

「レンティオ」について教えてください。

三輪:
買わずに試せる家電のレンタルサービスです。2015年にサービス公開して、月間の利用者は約11万人、月商(GMV)は数億円に到達しています。

特徴としては、約80%という「商品稼働率」の高さや、利用者の70%を女性が占めること、比較的「年収の高い層」にもつかわれていることです。

ユーザー満足度を指標化した「NPS」も31と高く、この満足度がリピート率や口コミにつながり、事業が伸びていると考えています。

レンティオの成長で「ここはポイントだった」と思えるところがあれば教えてもらえますか?

三輪:
大きかったのは、初期はカメラだけだったのですが、掃除家電・美容家電・キッチン家電などに広げた結果、そちらがグワーっと伸びたことです。

中でもポイントだったのは、「商品カテゴリ別のリピート率」を計測して、どの商材から入ってきた人がリピートするかを分析したこと。

例えば、カメラを借りたユーザーさんって、2回目以降も基本はカメラしか借りないという傾向があるんですね。

一方で、「生活家電やキッチン家電」から入ったユーザーさんは、2回目以降にカテゴリを超えながら、頻度高くリピートするんですよ。

僕らはリピーターを増やしたかったので、カメラ以外にも広げました。特定カテゴリから入ってきた人が、他のカテゴリにもバッと広がるからです。

ほかには、美容家電から入ったユーザーさんは、2回目にもまた美容家電に行きがちなのですけど、翌月のリピート率が圧倒的に高いんです。

美容家電って、肌質とか髪質もあって「合う・合わない」が結構あるので、レンタルでの満足度がすごく高いんですよ。

レンティオの運営で「大事にしていること」があれば教えてください。

三輪:
カスタマーサポートに力を入れていて「お客様満足度」を最大化することをとても大切にしていますね。

社内チャットに、カスタマーサポートの現場スタッフと、エンジニアやデザイナーをつなぐ「お客様の声チャンネル」のようなものがあって。

そこに、お客さんからの「ああしてくれ、こうしてくれ」という声をガンガン届けて、すぐ改善できるようにしているんです。

文化としては「意見を絶対に否定しないこと」を大事にして、理由があってそうしていても「ありがとう」と一旦受け止めるようにしています。

そうすると、新人さんでも意見をあげやすく、改善項目をガンガン吸い上げられるので、個人的にはすごく良い文化だなと思っていますね。

カスタマーサポートに力を入れると「どんなメリット」があると考えていますか?

三輪:
例えば、レンティオでは「接客がレビュー投稿につながる」という強い傾向が出ています。お問い合わせ対応をするほどレビューが増えるわけですね。

ECにおいてレビューってすごく大切です。なのでレビューにインセンティブを出すECも多いのですけど、そこは実は「いい接客」をすればいいし、接客しやすい仕組みをつくればいいんですよ。

例えば、スマホからチャットで質問もすぐできたほうがいいし、チャットのレスポンス速度も速いほうがいいわけです。

実際にレンティオでは、お客さんの約10%がレビューを書いてくれますが、その半数くらいが「接客についての良い感想」を投稿してくれます。

例えば「的確にメールをいただけた」「対応が速かった」など、いい接客をするほどユーザー体験が高まって、レビューを書いてもらえるんです。

他にこれまでに「ターニングポイントだった」と感じることがあれば教えてください。

三輪:
短期で得られる利益を捨ててでも「顧客満足度を高めよう」という判断が、結果的にサービスの成長につながったと考えています。

印象的だったのは、2020年の11月頃に、月額プランのリニューアルをして、レンタル料金の総額が「レンティオが定める商品金額を超えている人」のお支払いを自動終了することにしたんですよ。

10万円の商品を「月5,000円」で30ヶ月借りている人がいたら、10万円の商品なのに、総額15万円を支払ってくれていることになる。もうこの人には、料金はいただかずに「商品をあげてしまおう」ということです。

この払い過ぎている金額って「月に200万円分」くらいはあったんですよ。年間だと数千万円の純利益になります。会社的には美味しいお客さんです。

でもそれでいいんだっけと。お客さんのためになるんだっけと。それを社内で議論して「払い過ぎている人」には、もう商品をあげてしまおうと。

僕ら的にはこれは大きな意思決定でしたが、不思議なことにそれから「月商・リピート率・新規の利用者」などが、グワーっと伸びたんですよ。

具体的には、リピート率でいうと「年間20%」しかなかったのですが、そこから徐々に伸びて「年間45~50%」まで伸びていった。

当然それだけではないですけど、そのおかげもありサービスが急成長した。この決断がなかったら、今の成長率はないのではと思うほどです。

なので、お客さんに満足してもらえる、サービスをつくるって大事だなと。

施策①:ポップアップで「自己紹介」CVRが1.4倍に

三輪:
新規流入した人には、商品ページで「Rentioへようこそ」とサービス内容と利用方法を紹介したところ、成約率(CVR)が1.4倍に改善しました。

背景としては、レンタルサービスはまだまだ一般的ではなく、はじめて利用するお客さんも多いため、早めのタイミングで「懸念や不安」を払拭することが、ユーザー体験の向上につながったのだと思います。

これを「いつどう案内するのか」は色々検証しましたが、ヘッダーで目立つようにする等よりも、商品ページでのポップアップが最も効果的でした。

施策②:初期は「ニッチなカテゴリ」から攻めた

三輪:
初期は「ニッチから攻めること」にこだわりました。当初はカメラからはじめたのですが「小さなカテゴリ」から攻めていきましたね。

例えば、いきなり「カメラ レンタル」でネット検索1位にはなれないため、まずは「チェキのレンタル」に力を入れました。

「チェキ レンタル」で検索上位をとる。その次にGoProのレンタルを狙う。その次に一眼レフを狙う。ニッチの攻略を繰り返しました。

また、初期は在庫がなくても「商品ページ」を何百とつくっていましたね。なぜなら、アクセス解析で「PVが集まっているページ」がわかるためです。これをやることで「どの商品にニーズがあるか」が把握できました。

施策③:「返却のUX」を高めつづけた

三輪:
初期から「返却の体験」にもこだわりました。レンタルサービスって昔からあったのに、あまり伸びなかった理由って「返却体験が悪かったから」だと思っているんですよね。

なぜレンタルの企業が「返却のUX」を磨かないかというと、返却されないほうが儲かるからなんですよ。まずそこが間違っていたのかなと。

レンティオでは、カレンダー型のUIで「いつ借りられるか」がすぐわかるようにしています。実際にこれで「注文数や申込率」も高まりました。

購入ではなく「レンタル」だから起こっている消費行動というのはありますか?

三輪:
印象的だったのは、メーカーさんの直販サイトに「レンタルの導線」を入れてもらったところ「直販経由のクレームが減った」と言われたことです。

つまり、いきなり購入ではなくて「試してから買う」ようにしてもらうと、勘違いや想像と違っていたというクレームが一気に減ったと。

実際に、ルンバのアイロボットさんとの取り組みは成功事例になっていて、レンティオの月間利用者の「何割かを占めるほど」になっています。

数十社のメーカーとこうした取り組みをしている。

あとレンタルしたけど「買わなかった人」にアンケートをとると、商品を「買わなかった理由」がわかるのも面白いんですよ。

例えば、自動調理鍋でいうと、シャープさんの「ホットクック」という商品と、ティファールさんの「クックフォーミー」という商品があって。

この2つは競合に思えますが「買わない理由」を分析すると、実はそうとも限らなかったんです。つまり「買わない理由」が異なっていたんですね。

具体的には、ホットクックは「手軽につくれること」が強みで、クックフォーミーは「こだわった料理がつくれること」が強みだった。それが買わない理由にも表れていたんですよ。

メーカーさんにデータをお伝えすると、家電量販店での訴求などを変えてくれました。「買わない理由」からは色々なことがわかります。

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【取材協力】
レンティオ株式会社:https://www.rentio.co.jp/
レンティオ:https://www.rentio.jp/
代表取締役社長の三輪さん:@miwawa0717

【告知】レンティオさんでは各職種で採用強化中。エンジニアやカスタマーサポートなど募集しているそう。ご興味ある方は下記サイトよりどうぞ。

※ 以降は、マニアックな事例を4つほどnote購読者向けにまとめています。類似商品への流入数を伸ばしたABテスト、オウンドメディアをCSに活用する方法、テレビCMで訴求検証した方法、などご興味あればご覧ください。

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