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Twitterでエゴサーチしている時に自分の商品の文句を見つけたらどうするのがベターなの?⇒とりあえず即レス。

hubspotのブログにおもしろい記事を見つけたのでメモ。ユーザーが商品や会社についてつぶやく時、どんなことを考えているのか?

ユーザーはブランドからの反応を期待している。

調査対象のTwitterユーザーのうち70%はブランドに対してつぶやいた時にリプライされることを期待している。うち53%は1時間以内のリプライが欲しい。

ブランドっていうのはつまり「なかの人」。ツイッターで商品についてツイートしたりしている人は、なかの人からリアクションが欲しい。そして半数以上は1時間以内に反応してほしいと考えている。なんという贅沢。でも気持ちわかるね。

じゃあツイッターではどんなつぶやきが多いの?

ツイッターでどんなツイートが多いのかを示したのが以下のグラフ。※「即レス」というのは「1時間以内にレスが欲しい人」という意味で書いた。

・ポジティブなフィードバック:28%(即レス希望43%)
・オススメツイート:25%(即レス希望59%)
・自分の興奮を伝えるため:23%(即レス希望50%)
・質問:11%(即レス希望52%)
・不満をいう:9%(即レス希望72%)
・リクエストをいう:4%(即レス希望50%)

特筆すべきは「不満」。文句をツイートしている人は即レスしてほしいと思っている。クレームはスピード対応が命、という言葉と一緒。エゴサーチで文句をみつけたら、とにかくすぐ対応するのがいいってことか。あと「オススメツイート」をしている人も即レスしてほしい。中の人に「ありがとう」とかくらいでもいいので反応して欲しいのだろうな。

反応しなかったらどうなるの?

では文句に対して、中の人が反応しないとどんなことになってしまうのだろうか。それをまとめたのが以下のグラフ。

・29%は友達や家族に経験をシェアする。
・26%は他のコミュニケーションツールで懸念点を伝える
・24%はその会社の商品の購入を将来的に控える
・21%はその会社の商品やサービスをすすめない
・15%はソーシャルメディアでその会社について不満を発信する

一言でいうと「悪いクチコミをばらまきはじめる」、おもしろい情報もバイラルするすばらしい時代であるが、クレームや文句も拡散して炎上する時代。

まとめ

アプリとかでもエゴサーチしていると、たぶん「すぐ落ちる」「つながらない」「つまらない」とか色々マイナスなツイートが見つかるケースがあると思う。そういう時にひとつ参考になるかもしれない。

・Twitterで自分の会社や商品のツイート見つけたら、基本すぐ反応が賢明。
・特に文句や不満を言っている人は、すぐにケアが必要。
・その兆候サインを逃すと「悪いクチコミ」がばらまかれる可能性が高い。

参考:http://blog.hubspot.com/marketing/twitter-response-time-data

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